Il problema sorge quando tutto questo incomincia ad essere un modello comportamentale diffuso, che aumenta a dismisura…
Barbara Bet, imprenditrice nel campo della ristorazione, nonché restaurant management consulting e proprietaria di numerosi ristoranti, non ne può davvero più della triste moda dei no show, ovvero del prenotare un tavolo al ristorante per poi non presentarsi e non avvertire. E ci dona qualche consiglio per cercare di arginare il problema…
Barbara, ma che cosa pensano per te le persone che mettono in atto il chiacchieratissimo no show?
Pensano che se hanno lasciato vuoto quel tavolo qualcun altro di sicuro lo riempirà, ma non è così! Sfortunatamente no, lo dico chiaramente. Non è così che funziona, dal momento che i ristoranti non possono occupare un tavolo con un altro commensale per almeno 15 o 20 minuti dopo l’orario di prenotazione, e tutto ciò significa, con molta probabilità, che rimarrà vuoto!
Ma quando tutto questo diventa un vero e proprio problema?
Il problema sorge quando tutto questo incomincia ad essere un modello comportamentale diffuso, che aumenta a dismisura, quindi adesso tutti fanno come pare a loro e non si presentano. Io voglio dire che non posso più nemmeno contare sul cliente, che poi la mancata presentazione influisce anche sulle conseguenze, non solo sul danno economico come lo spreco di cibo, le persone che chiami perché pensi di averne tante ma che poi non si presentano, e si ripercuote anche sulla filiera, sui dipendenti, sui fornitori, ect… Il no show significa ore di lavoro buttate, uno spreco di capacità professionali che dalla mattina fino a metà pomeriggio occupano le preparazioni.
Molti ristoranti come me fanno tutto a mano, quindi acquisto proprio in base alle prenotazioni, io devo sempre fare del mio meglio per le persone che vengono a mangiare da me, quando non si fanno vedere che è uno schiaffo in faccia, fa male!
Tu come ti senti in questo momento?
Sono demoralizzata! Questo fenomeno mi demoralizza, mi arrabbio quando qualcuno non si presenta e poi finisce che sono più stressata del solito anche perché questo influisce sullo staff e sull’intero ristorante. E allora sai che ti dico? Che io lancio l’hastag #stopnoshow perché veramente io non ce la faccio più!
Ma i clienti non possono fare nulla per dare una mano in tale direzione?
La consapevolezza da parte dei clienti svolge sicuramente un ruolo importante nella realizzazione del problema, quindi io vorrei che i clienti prendessero atto che è consapevolezza ed educazione ed empatia, chiamare una persona e dirle “non vengo”, io sto considerando tantissime opzioni. Non riesco più a capire, c’è un boom di queste cose qui che poi io non sono per niente tutelata, io vorrei anche allontanare i clienti che fanno questo però, voglio dire, come si fa a punire queste persone? Non vorrei arrivare a tanto e non potermi fidare delle persone! Insomma, parliamoci chiaro: comincia ad essere molto difficile, io sono veramente allibita!
E tu che fai per cercare di evitare che accada?
Recall, chiamo il cliente, spese di promemoria tutte a carico mio, e magari colgo l’occasione per informarmi sulle tolleranze, particolari ricorrenze, ect. Insomma io devo mettere in piedi una cura del cliente a mio discapito perché è un servizio in più per non perdere il legame di fiducia con il cliente fisso e per fare come deterrente per il no show, sintomo di cattiva educazione. Ergo, per me è segno di buona educazione di buona cultura chiamare il ristorante, ma non mezz’ora prima ma all’inizio del turno, se sai che non vai chiami prima e avvisi!
Qualche consiglio che ti sentiresti di dare ai tuoi colleghi?
Comincio con il dire che si parla di no show in entrambe le situazioni, quali? Insomma, si definisce un cliente che prenota e poi non si presenta senza avvisare della cancellazione della prenotazione, oppure se riceviamo una prenotazione per un gruppo ma non si presentano tutti, tipo in una tavolata da 20 si presentano in 16, no show parziale, ci tengo a precisare perché con no show tendiamo a pensare solamente a chi non si presenta e che lascia un tavolo vuoto, invece no, anche una percentuale di 16 ma chi si presentano in 12, è comunque una sorta di no show perché per i ristoratori comporta sempre una perdita e nemmeno di poco conto. E per quanto concerne le dritte…
Prego…
Bene sarebbe accompagnare il cliente nella fase di prenotazione, quindi inviare sempre un messaggio di conferma e di promemoria della stessa qualche ora prima della prenotazione. Ergo io mando questo messaggio, ok quindi faccio capire con un tocco mano che dietro a un messaggio automatico c’è una persona che dice “ok, aspettiamo Pinco e Pallina e il nome del ristorante”, quindi mandiamo il messaggio di conferma qualche ora prima, nel pomeriggio per la sera, la mattina per il mezzogiorno. Dopodiché io comunico al cliente il tempo limite in cui presentarsi, tipo “guarda che se non ti presenti entro le 20:45 hai la prenotazione alle 20:30 io riassegnerò il tavolo”. E poi lo tengo a traccia, raccolgo e catalogo tutti i dati dei clienti con il numero di telefono, in modo da capire se viene e se è o non è un buon cliente.
Perché questo è una cosa in cui metterò hastag#noshow, #nonsipresenta, lì catalogo i miei clienti per vedere quando mi prenotano come sono stati classificati, e poi non per ultimo uso la carta di credito a garanzia delle prenotazioni perché a Natale o al cenone di fine anno dove non si sono presentate 14 persone mi si è creato un danno, quindi lo scopo della carta di credito a garanzia è un deterrente per il no show e allo stesso tempo una sicurezza per il cliente che ha prenotato. Inoltre creo una lista d’attesa perché poi comunque per quei 4 o 5 tavoli in più che disdicono all’ultimo minuto, quindi creo la lista d’attesa magari per chiamare e rimpiazzare le cancellazioni dell’ultimo minuto. Alcuni dicono di andare in Overbooking però io non vado lì perché magari poi si arriva in loco, sono arrivati tutti e non c’è più posto. Poi bene prevendite sulle serate ma l’ unica cosa che si può fare per tutelarsi è chiedere la caparre e il bonifico prima specie per le feste comandate, al fine di prevenire il no show.
